こんにちは。
飛常識な経営コンサルタント 高橋貴子です。
本日は、
「教室の先生が苦手なクレーム対処の３つのコツとは」
という内容にて、お話をしていきたいと思います。
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教室の先生が苦手なクレーム対処の３つのコツとは
本日のテーマは、
「教室の先生が苦手なクレーム対処の３つのコツとは」
ということで、お話をしてみたいと思います。
お客様からのクレームや苦情というのは、
教室業など、接客に関わるお仕事をやっている場合、切り離せない問題になるテーマになります。
クレームは、必ずしもその先生ご本人が悪くなくても、発生してしまうというケースもあります。
もちろん、ご本人の対応の問題で起こるクレームもありますが、そうでない場合もあるという事ですね。
ですので、クレームが１００％全くゼロというのは想像しがたいと思います。
ご本人が完璧なサービスをやっているつもりでも、
人というのは、その人の価値基準で受け取りますので、
そもそも判断の基準が違うからです。
とは言え、防ぐ準備はもちろんした方が良いのです。
それでも発生してしまった後に、どう対応するのが良いかを知っておくのが大事だということですね。
まず、自分がクレームを言う側だとしたら…？を考えてみましょう
クレームの対処を知るには、まずクレームの種類を知ることで、
それぞれに応じた対処方法を考えていくことができます。
その上で、まずはクレームを言われる側の立場ではなく、自分が言う側になった時、
一体どういう時にクレームを言うかを考えてみて欲しいのです。
物販でクレームを言うケース
たとえば、おそらく誰しもが考えた事があると思いますが、
頼んだ商品と違うものが届いた場合ですね。
これは、普通に「違うよ」とクレームというか、コメントを言いたいですよね。（苦笑）
赤と言ったのに青が届いたら、これは交換ということで相手に何かを伝えると思います。
「違うものが届いているよ」といった内容を言ったりするケースですね。
通販で言うと、他にも「すぐ壊れたりする」という内容もあります。
たとえばですが、中国から直送されるようなものや、
そもそも梱包が雑だったりして、届いた瞬間に割れていた経験もあります。
これも、壊れてたよといったクレームやコメントを言う対象になります。
物品の場合は、完璧な形という理想がある分、わかりやすいですね。
サービスでクレームを言うケース
サービスで言うと、飲食店が分かりやすいかなと思います。
オムライスといったのにラーメンがくるなど、
これはクレームというよりも、「違うよ！」と言いますよね。（苦笑）
他にも、40分くらい待たされたりして、みんなのものがどんどん出てくるのに、自分だけ遅いとなると、
「どうなってますか？」と言ったりする事もあります。
私は30分くらい待ったこともありますが、そういうので、遅いということでクレームと言うか、
あるいは「どうなってるんですか？」と言って、注文が通っていなかったという経験があります。
そんな経験ありませんか？（笑）
他にも、契約書を結ぶような高額な商品だった場合に、
契約と違う商品が届いたら、それもクレームを言う対象になりますね。
こういったものが、私自身が言った経験のあるクレームではありますが、
私の場合は基本的に、理性的な「これは違うよね」というようなクレームのみですね。
理不尽なクレームは言ったことがないです。
誰が見ても普通に、「これは違うよね」と分かるレベルで、コメントを出させていただくという感じです。
クレームが発生する、３つのポイントとは？
それでは、ご自身の教室業に置き換えて考えた時にどうすれば良いのかと言うと、
まず、どういうクレームが起こりえるのかというのを先に知っておくと、
いざ言われても、焦らないで済みますよね。
クレームのケースとして、こういうモノのがあると知ると、怒りも増幅し過ぎずに済みます。
では具体的に、クレームがどういう時に発生するかと言うと、主に３つあります。
１つは、お客様に対する想像力が欠けている時です。
お客様の気持ちに至らないために、ツボを刺激してしまって、怒らせてしまうというケースです。（苦笑）
口には出さなくても黙って去っていく＝教室にはもう来ない、
というタイプの人も、このうちに入ります。
2番目は「対応力」なのですが、
クレームが発生するのは仕方ないとして、そのクレームへの対応がマズくて、さらにひどくなってしまうケースです。
最初、言ってきていた内容は小さかったのに、対応が悪いために怒りが増幅して、
どんどんエスカレートし、最後はお客様自身も、
もう何が原因で怒っているのか分からなくなるようなクレームですね。
そして3つ目は、冷静な判断力です。
お客様が感情的にたくさん言ってきたのに対抗し、自分も負けそうになって言い返してしまい、大きくなってしまうケースです。
これは、冷静に事実をピックアップして、必要なら謝罪もしていくというのがベストですね。
この３つが大きなポイントになってくる内容なのですね。
そして、大前提として知っていて欲しいのは、
お客様は自分とは違う人間なので、考え方や感じ方がそもそも違うということです。
これを最初に理解する必要があるのです。
自分と相手は、そもそも違う人だということを理解する
お店の商品が出てくるのが遅いとして、
私は30分くらい待ちましたが、他の人は1時間くらい待てるかもしれませんよね。
逆に、3分しか待てない人もいるかもしれません。
つまりクレームへの対応は、「自分なら1時間待てる」といった基準を押し付けても、平行線のままですし、
むしろこちらの怒りが増して、関係ない話をするようにもなってしまう結果となるのです。
ですので、まず「価値基準が違う」ということを、理解するのがポイントなのですね。
クレームは、基本的にこういった、自分と相手のギャップから起こります。
つまり「これくらいはしてくれるよね」という、その人の基準値よりも、
自分が提供するものが大きくかけ離れている時に、
クレームになるという事です。
ですので、いくら自分としては頑張っているつもりでも、価値観の違いというのがあるという事です。
クレームがすでに起こっている段階で正論を言ったりしても、あまり意味がなく、
それによって火に油を注いだような状態になるケースは、そういうギャップを理解していないからなのですね。
正論を言いがちな先生というのは、もちろん相手の言う内容が納得できないからということで、
自分の主張を通し、自分が負けないようにということで、反論しようとするかもしれません。
しかし、この段に及んで、正論で対抗しても、余計にひどくなる場合がありますので、
ちゃんと冷静な判断でコメントを出していかないと、収拾がつかなくなる事もあるのです。
クレームを起こさないように、小さな要因からしっかり対策をしましょう
クレームへの対処というのは、まず、クレームを起こさないようにするにはどうしたら良いのかという事と、
起きたらどうしたら良いのか？という、２つの視点から話していきますね。
クレームを起こさないようにするためには、
まず自分が思う基準が全てではないことを知るところから、始まります。
そして、その予兆というのは、小さなところから始まるのですね。
ですので、そこ段階から対処しているかどうかが重要となります。
たとえばメールの返信が遅い、来ないということも、人によって感じ方が違うのです。
それに加え、ご本人が送っていたとしても、相手の迷惑メールボックスに入っていたりすると、
相手から見ると、届いていないという事実になってしまいます。
では、私が教室業をやっていた頃はどうしていたかと言うと、
必ず返信が無いといけない内容を、自動返信のメールに入れていたのですね。
例えば、私のパン教室は、バスで来ていただかないといけない立地でした。
それを逆手にとって、みなさん、バスの時刻表を調べるのが面倒だということで、
「何系統の、何時何分のバスに乗って、というご案内をするので、交通手段を教えてくださいね。」
といった内容を、自動返信メールの中に書いていたのですね。
そうすると、相手は必ず返信しなくてはいけなくなります。
ですので、その返信が来ないとなると、
相手にメールが到達していない可能性が出てきますので、早めに対処ができるという事になります。
私の場合、ある方は 結果、5個のメールアドレスがダメだった事もありますね。
唯一、届いたのがショートメッセージだったという人がいたりしました。
もしメールがどれも付着だった場合は、当然ですが、お電話をすることもあります。
こういった、何かしらお返事する必要がある内容を盛り込むと、その段階で分かります。
特に私の場合には、コースレッスンということで、
まず最初に5～6万円をすでに支払っていただいていますので、
それで連絡がないと、誰でも不安になりますよね。
中には、文句をすぐ言うタイプの人や、我慢して我慢して爆発するという人もいますので、
早めに対処できるように、そういった内容の返信するようにしていた、という事です。
最悪は、電話が通じない人もいたのです。
ですので、内容証明で送って、どうなさいますかということを確認したこともありました。
結局は、入院でバタバタされていたので、キャンセルとなったのですが、
これを、ずっと返事が来るまで待っていたら、大きなクレームとなっていたかもしれません。
ですので、前もってクレームになりそうな要因を潰しておくのが重要だという事ですね。
感情が昂っている相手には、電話で誠実に対応するのが鉄則
次に「対応力」ですが、昨今はLINEが当たり前になっていますよね。
実は私はあまり、プライベートでLINEを使わないのですが、お仕事では使っています。
こういったLINEやメールというのは、とても気軽に使える連絡手段なのですが、
クレームの返事を、LINEやメールでというのは、私は基本的にやりません。
なぜかと言うと、自分はそんなつもりで書いた訳ではないのに、
相手が、重箱の隅をつつくような感じで、返事をしてくる事が起こるからです。
自分は丁寧に書いても、相手はそう受け取らないという事ですね。
淡々と事実を書けば「冷たい」となったり、
逆に感情に寄り添うと、「長くて分からない」「話が変わっている」となります。
ですので、基本的には電話です。
そうすると、メールではあれだけ怒り心頭だったのに、
電話で話すとションボリしていて、意外に冷静に話ができたりする事が多いのです。
メールというのは、本来の自分以上の自分を作ってしまう事もできるからですね。
ですがメールだと、怒っている相手は、言葉尻を突いてきますし、
クレームを言う人は、自分が大事にされていない感覚にすごく敏感ですので、
たとえ相手が出なくても、電話を入れて、
留守電にメッセージを入れたり、また時間を変えて電話をすることが大事です。
そうすると、相手は、こちらが初動で動いたのも分かります。
そして、電話が通じたら、途中に意見を挟まないで、
相手の言いたい事を全部、言わせるというのが大事です。
事実として、相手をそういう気持ちにさせてしまって申し訳ない、ということで、最後に話すようにします。
相手の言う事が事実と違っている場合も、
「怒らせてしまっている」という事実の部分についてはお詫び申し上げます、というように、感情に寄り添うだけですね。
自分の温度やテンションは、一定です。
相手の怒りに飲まれて、「だってあなたも・・・」などは言ってはいけません。
クレーム対応のコツは、相手の感情にできるだけ寄り添うこと
クレーム対応のコツは、本来の事実はどうであれ、
その今の相手の怒りの感情に対して対応をするということですね。
そのお気持ちを汲んだうえで、どう対応するかを考えていくのが良いです。
そうすると、大抵は返金で済むはずなんですね。
それに、仮にクレームが理不尽過ぎる場合は、関わる時間自体がもったいないです。
ですので、サクッと返金というのが良いと思います。
それ以上の、精神的な慰謝料がといった話になった場合、
きちんとした対応をしている分には、公的な機関に間に入ってもらうという世界になってきますね。
ですので、この人はすごいクレーマーだなと感じる場合は、ボイスレコーダーを用意したりもします。
なぜなら、それを第三者に聞いてもらわないといけないケースもあるからです。
ですが、教室の先生レベルだと、そこまで大事に至ることはならないとは思います。
こういった、クレームを解決する一番のポイントは、相手の気持ちに寄り添うことです。
全て自分が悪くなくても、その人がそう感じたというだけで、クレームになってしまうのですね。
ですので、その人の気持ちに寄り添わないと、よりひどい事になってしまう訳です。
それに、クレームで怒っている人は、すでに聞く耳を持っていない場合も多く、
電話で話を聞かないと、解決は難しいですね。
最近は、彼氏と別れるのにLINEで、という話や、会社を休む連絡などもLINEでする人がいたりするそうですが、（苦笑）
特に会社には電話をした方が良いですし、
遅刻しそうな時も、5分前のレベルで電話を一本入れるといった事が、
できない人が増えているのですね。
でも世の中がそうだからと言って、クレームにメールで返すというのは、おススメしません。
もちろん中には、電話が怖くてメールで返すという人もいますが、これは逆です。
電話を入れた方が解決が早いですし、
放置した時間が長ければ長いほど、二次曲線で怒りが増していきます。
ですので、言葉できちんと話すことが大切です。
逃げると余計に、クレームは大きくなるのです。
教室の先生が苦手なクレーム対処の３つのコツとは まとめ
それでは今回のテーマについてのまとめですが、
まず、クレーム対処を解決していく３つのコツとして、
1つ目は、「想像力」です。
そして、2つ目が「対応力」ですね。
クレーム対処としては、この対応力が最も重要かなと感じます。
最後3つ目は、お話をしている時の、冷静な判断力です。
何が事実で、何が事実でないのかを冷静に見極めながら、
どういう形でお詫びしていくのが良いのかを考えていくということですね。
クレームの対処は、特に2番目と3番目が大事になってくるかと思いますので、
ぜひご参考にしてみてください。
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飛常識な教室集客コンサルタント高橋貴子
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