こんにちは。
飛常識な経営コンサルタント 高橋貴子です。
本日は、
「人が120％感動するサービス＆リピートのポイントは”期待値”と”実際”の「ギャップの大きさ」である」
ということについて、お話をしていきたいと思います。
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私が感動してしまった接客を、ご紹介
本日のテーマは、
「人が120％感動するサービス＆リピートのポイントは”期待値”と”実際”の「ギャップの大きさ」である」
という事について、お話をさせていただきたいと思います。
若干、長いタイトルなのですが、
120％感動する、というのは、仮に期待値が100だったとして、
そういった「期待値」というのが元々あって、それをどうすれば超えていけるのか？
というお話の内容になります。
特に今回は、私自身がまさに「120％感動した」という体験をしたので、
そちらについて、お話をしていきたいと思います。
まずは、ちょっとこちらをお見せしたいと思うのですが、
マイサックスです。
実は、楽器を2ヶ月前から始めちゃいました。(笑)
サックスは、昔から扱ってみたいと思っていた楽器なのですが、
これを実際に習ってみようと思い、始めてみたのです。
そしてなんと！出版パーティーで演奏を披露してみようとも思っています。
サックスは前々から、その独特なフォルムが好きで、
大人になってやってみたかった楽器だったのですね。（＾＾）
「試奏されますか？」の一言に、まず感動した
さて、このサックスの上方に、マウスピースという部材があります。
今日、マウスピースが破損してしまったのです。（苦笑）
荷物をたくさん持って移動している時に、楽器ケースも持ち歩いていたので、
ちょっと倒してしまったのですね。
楽器そのものは、初めて買ったモデルということで、初心者から中級者向けのものを選んだのですが、
そのときにマウスピースも一緒についていたのです。
それが破損してしまったということで、横浜に出ることになっていた帰りに、
ヤマハに寄って買おうかなと考えていました。
ただ、もし行っても在庫がなければどうしようもないという事で、
電話で問い合わせてみたのですが、その時すでに、電話に出た方がとても丁寧で、
在庫確認もしてくださった結果、「ありますよ」とのことでした。
ここまでは普通かもしれませんが、感動したのはここからです。
在庫があると確認をしてくれて、
「その他にも何種類かあるのですが、試奏できますので、何種類か試してからご購入されてはどうですか？」
とご提案くださったのですね。
壊れたという事は伝えていましたが、「試奏できるんだ！」と思って、まず感動を覚えたのです。
実際に音を出して確かめられるなら、ということで、そのままヤマハに行ってきました。
12個を試奏し、予定の3倍以上するモデルを購入(笑)
実際にヤマハに行くと、いくつかマウスピースの種類を出してきてくれました。
4種類くらい出してくださったのです。
その時に私が使っていたのは、ヤマハのが廉価版で、
値段を聞くと、4980円ということで、
その時点で実は、思っていたより高く、「おお…予想よりちょっと高い」とは思ってしまいました。(笑)
2000円くらいかなと思っていましたので。
とは言え、「演奏するには必要だしね」ということで買おうと思っていたのですが、
その用意してくれた試奏のためのマウスピースに、
セルマーという、サックスのマウスピースのメーカーとして有名なモデルも紹介されました。
「ちなみに、このセルマーというのは、お値段いくらですか」と尋ねると、まさかの17500円。（苦笑）
そもそも、2000円くらいと予想していて、安いものでも5000円でしたから、この時点で予想の2倍以上です。
普通に壊れただけだったら、その安い方を買うはずですね。
初心者だという事もありますし。
ただ、店員さんも、売込みしている印象は全くなく、当たり前のように「試奏してみてください」という感じでした。
私も、「ああ、売込みだな」と感じたら試さないので、
純粋に、「買わなくても構わないので、試してみませんか？」と言われて、試してみることにしました。
そうすると、確かに若干、音色が違うような気はしたのですね。
響くような感じと、伸びる感じ、深いという感じが少しあったのです。
とは言え、「少し違うだけだったのに、3倍か・・・」と、まだ感じていました。
そうすると、
「個体差があるので、同じものでいくつか試してみますか？」と言われたのですね。
（※個体差。。。マウスピースにもあるんか。。。ｗｗｗ）
そこで、4種類の中から気になった2種類のマウスピースについて、
それぞれ同じものを4つずつ用意していただき、なんやかんやで、12回もマウスピースを取り換え、
試奏させていただいたのです。
その結果、試した中の1個が、一番響いた感じがしたのですね。
（初心者なので、あくまでも気がしただけかもしれませんが。。。）
今の私の技量ではものすごい大きな違いは感じないのですが、
店員さんの、「落とさなければそうそう買い替えるものではない」
という言葉もよぎって、私の心は17000円以上する方のモデルに、傾きかけていたのです。
高い方に決めた決定打は「期待値をはるかに超えた親切さ」
とは言え、17000円以上もするマウスピースというのは、そもそも予算外でした。
お店に行く前は、「だいたい2000円くらいで買えるんじゃないか」と思っていたのに、
廉価版ですら5000円です。その時点で2倍以上ですから、
下手すればそれですら「高いなぁ…」と思いながら買うかもしれない人だって、いるはずです。
まして、私が良いなと思ったのは、17000円超(笑)
ただ、その時、サックスを吹くときに使うストラップというのがあるのですが、
それがちょっと長くて、しっくり来ないという感覚があったのですね。
以前に同じヤマハさんで購入したものです。
その話をして、鏡に映った私の姿を見て、
「Ｍサイズを購入したけど、Ｓサイズで良かったですね。」といった話になったのです。
そうすると・・・「試奏されている間に、こちらで調整しましょうか？」と言われて、
なんと！長さを調整してくれたのです。
一応、自分でも調整できる形になっていて、そのための部品もあったと思うのですが、
うっかりとそれを捨ててしまっていて（苦笑）
それに、初心者である自分がちゃんと調整できるのかと言うと、
ストラップを完全に、ちょきんと切って調整することもあって、
「失敗したらどうしようかな」という不安もありました。
それを、お店の方が調整をしてくれたのです。しかも無料です。
工賃を払っても良いと思っていたのに「こちらは結構ですので」と言われて、
とても驚きました。
結果、「そんな親切にされたら、高い方いっちゃうでしょ」（苦笑）
ということで、高い方を選んだのです。
期待値と現実のギャップを、デザインする
ヤマハさんの接客マニュアルがどうだったかということもあるかもしれませんが、
少なくとも私は、その時のその方の接客に感動しました。
傷つかないようにシールを貼って下さって試奏したのですが、
これだけの種類を出してきて準備をするのは、普通に考えれば面倒くさいはずです。
こういった「試奏する」というのは、店舗ならではの接客ですが、
本来ならネットで買う事もできるはずです。
Amazonならもっと安かったかもしれません。
でも、試奏させてくれるのはリアル店舗ならではですし、
しかもマウスピースは、滅多に買い替えるものではありません。
私の元々のニーズは、「壊れたので買い替えたい」でした。
でも実際には、そういう風に試奏部屋に案内してもらい、試奏をさせてくれたのです。
その結果、「音が違うよ」と思ったのと、「長く使うならこっちの方がいいかな」と思って、
高い方を買うことにしたのです。
その大きな要因となったのは、「期待値と現実に、ギャップがあって」ということですね。
それが購入に繋がったのです。
まず、「吹いて買う事ができた」というのに価値がありましたし、
無料でストラップまで直してくれて、「超親切だな」と思ったのですね。(笑)
もともとは「壊れたから買い替える」ということで、期待値はそこまで高くなかったこともあり、
とても親切な対応、素直に感動しました。
この事があったので、「ちゃんと装着して判断するようなものは、ここで買おう」ということも思ったのですね。
つまり、こういった期待値と現実にギャップがあって感動したことで、
お店側としては、リピートにもなるし、もしかすると本体の大きいものを買い替えるとなった時、
そこで買うかもしれません。
店舗商売というのは、こういったように、お客さんとちゃんとつながっていくところが、
ネットビジネスと違うところです。
期待値と現実のギャップは、どうやって生み出したらいい？
今回の私自身のような体験を、自宅教室の場合で考えるとなった時、
サービスを売っている場合は、いくらでも考える事ができると思います。
ポイントの一つは、「元々はニーズでの購入だったが、ウォンツで良い方を買った」という所です。
（例：家事の時間を節約したい）
さて、本題に戻しましょう。今回のマウスピースについては
実際に、ちょっと良い音色だと感じましたし、
より素敵な演奏ができるかもしれない、という期待に対して12000円を追加で払った訳です。
これは、必ずしも「高く売れ」と言っているわけではありません
「こういった上位グレードの商品もありますよ」と言ってみた方が良い、という事です。
仮に私が、結局は5000円の方を買ったとしても、
また何かあったら、このお店に行こうとするでしょう。
つまり、「どういう事が困りごとがあって、何をしてあげたら喜んでもらえるのだろうか」
ということを、ちゃんと考えて提案をする、ということですね。
私は、サックスが上手くなりたい、パーティーで吹きたいという野望がある訳ですが、(笑)
それを見越して、「深い音色が出る」と言われると、心に響きます。
「壊れたので買い替えたい」という事なら、5000円の方で良いのですが、
一応、高い方も紹介してみるということです。
その上で、あくまで選ぶのはお客様です。
そういう接客ができると、良いお客さんがどんどん回って、広がっていくのですね。
接客というのは一期一会ですので、
目の前のお客さんを、精一杯、幸せにすることを考えてあげることが大切です。
短絡的にニーズに応えることだけを考えるような組み立て方をすると、そこで終わります。
感動する接客とは何かを、掘り下げていくのがポイントですね。
女性は感動すると、人に話したくなる
ドリルの話をご存知でしょうか。
子どもが、自由研究か何かでドリルを使い、穴を空けたいからということで、
父がドリルを買いに行った時のお話です。
一人目の店員さんは、「どれくらいの大きさの穴を開けたいのか？」ということで質問し、
８０００円、１００００円、１２０００円の３種類を出してきました。
もう一人の店員さんは、「なぜドリルが欲しいのか？」
「その穴を空けるという作業は、１回だけかどうか」といったことも聞いて、
ずっとドリルは必要なさそうな感じだったので、
「うちで穴を空けましょうか」と提案しました。
売上高は、ドリルを売った方が高くなるのですが、
ちゃんと使い勝手を聞いて、提案をした店員さんがいた場合、
「そこまで聞いてくれた」ということで、リピートする可能性が高くなるのです。
結果的に、単にドリルを売るだけよりも、多くの売り上げが出ることになるでしょう。
そういった接客が通常レベルでできていると、信頼関係が構築されていきますし、
感動したら、人を紹介してくれるのです。
実際に私も、横浜のヤマハについて、こうしてビデオでみなさんにお話ししていますよね。
（※別にヤマハさんの回し者ではありませんｗ）
人は、良い事をされたり、サプライズがあったりして予想外に嬉しいと、
人に話したくなるのです。
女性は口コミが得意ですが、もともと女性にはそういう性質があるのですね。
「その人は何をして欲しいのか」を聞いてみる事も大切です。
私のような、サックスのマウスピースについての試奏だって、
普通に考えれば、やらないで買ってくれるなら、その方が楽ですし、
何個も出してくるのは、面倒なことかもしれません。
でも、その手間を惜しまなかったことで、お客さんに対し、
「このお店に相談をしながら、また何かあれば、そこで買おう。」
という気持ちを起こさせることに成功したのです。
何の価値がお客さんに必要で、何を欲しがっているかが分かれば、
お客さんは買うし、口コミをしてくれるのですね。
人が120％感動するサービス＆リピートのポイント、まとめ
最後に「人が120％感動するサービス＆リピートのポイント」をまとめると、
大切なのは期待値と実際のギャップ、です。
ご自身が接客する時に、「どうしたら良いのか？」ということを、
よくお客さんを見て、考えていくと良いでしょう。
一回でそれを完成させようとするのではなく、目の前のお客さんに対して、
いつもそれを意識していると、ブラッシュアップされていくでしょう。
ぜひ、ご参考にしていただければと思います。
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飛常識な教室集客コンサルタント高橋貴子
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ご質問もお気軽に １：１トークで高橋貴子と直接対話
