こんにちは。
飛常識な経営コンサルタント 高橋貴子です。
本日は、
「お客様に本当に喜ばれるサービスの見つけ方 カン違いしがちな自分視点を一刀両断！」
という内容にて、お話をしていきたいと思います。
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お客様に本当に喜ばれるサービスの見つけ方 カン違いしがちな自分視点を一刀両断！
本日のテーマは、
「お客様に本当に喜ばれるサービスの見つけ方 カン違いしがちな自分視点を一刀両断！」
ということで、お話をしてみたいと思います。
最近、ホームページ診断をとても多くやっています。
というのは、先日、読者プレゼントということで、メルマガの読者の方々などに、
あなたのサービスが売れるか売れないかを診断しますというテーマで募集をしたんですね。
多くのお申し込みがありましたので、それらを片っ端から診断しています。（笑）
当然、皆さんは回答が知りたいという事でお申し込みをくださっているので
私としては、売れない要素についてバサバサと言っていくのですが、（苦笑）
その際、そういう視点で先生たちはサービスを展開してしまうのかと、ふと気付いたのです。
そして、その際に気付いた点が、音楽とも共通していると感じました。
私は音楽をやり始めていて、前日もライブをやったのですが、
その時に、私の音楽の知人から言われたことが、
今回のお話とも共通するなと思ったので、
そちらもお伝えしていきたいと思います。
売れるサービスと、盛り上がるライブには、共通点があった
お客様に喜ばれたいという事については、
私にご相談くださった方どなたも、
基本、喜んでもらうためにそのお仕事をやっているという方ばかりだと思います。
もしお金だけ目的と目標にすると、行き詰ることが多いですよね。
モチベーションが保てない状況になってしまうかと思います。
教室業の先生方は、だいたい、誰かが喜ぶ姿が見たいといった動機から教室業を
始めている方が多いと感じます。
ただし、そのサービスの視点が、ちゃんと合っているのかどうなのかを、
自分視点ではなく、客観的に引いた目でみることが、必要になってきます。
私の場合は、コンサルタントという事で、客観的に引いた目で判断するのが、仕事となりますが、
今回は、その作業をご自分でどうやるのかをお伝えしていきます。
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お伝えしたいエピソードは、二つあります。
一つ目は、音楽のお話です。
私が開催するパーティーでは、音楽ライブということでサックスの演奏を披露しているのですが、
そちらの内容を、音楽に詳しい友人に話したりすることがあります。
その友人は、音楽系に詳しい人なのですが、
彼から「こういう点が良かったよね」と褒めてもらった中で、
このような話がありました。
「マーケティングと同じなのですが、曲順とか、演奏する曲目も、
みんなが盛り上がって、喜んでもらえる曲を中心に、選んでいますよね？
コレが良かったと思います。」
その友人は、音楽だけではなく、ネットビジネスもやっていて、
マーケティングといった売れる仕組みについても知っているのですが、
その友人に、曲順と曲目について、褒められたんです。
これは、私の中で、最初から考えている視点でした。
そもそも私の演奏は、
私のコンサル生さんであるクライアントさんへの謝恩の企画の一つなのですね。
ですので、みなさんに喜んでもらいたい訳です。
自分自身の成長も見せたいとは思っていますが、
みんなが知ってて分かってて、
ノリノリになれる曲の方が良いよね、というのが基本にあるのですね。
今回では、ルパン三世や、情熱大陸、テキーラなど、
みんなで踊って、歌ってというのができる構成にしました。
ですので、練習の段階から、その曲を選んでいる訳です。
私の場合、サックスは趣味なのですが、
一つの軸として、コンサルタントである私が主催するパーティーで、
クライアントさんに喜んでもらうためにやる会、
という主旨があります。
だから、クライアントさんが知らない曲より知っている曲の方が良いのです。
私自身が好きなサックス奏者のライブも、行ってみた事があるのですが、
その際、超絶技巧の演奏を見ました。
それを見てすごいと思っていたのですが、曲自体は、知らない曲でした。
ですので、指の動きがすごいというのは分かるのですが、感情移入はできなかったのですね。（苦笑）
これは、お客さんに誰を集めるのかにもよりますが、
私のライブは、自分もみんなも一緒に楽しむためにやっているので、
それを知った上で選曲をしています。
「皆さんに、こういう気持ちになって欲しい」と思って、選んでいます。
つまり、私の曲の選び方は、技術を見せるのではなく、喜んでもらえるかどうか？が基準だという事です。
その音楽の友人によれば、
「プロの演奏家でも、難易度の高い曲をやった結果、お客さんが、ん？という顔で終わってしまう事がある。」
と言っていました。
何が喜ばれるのかを、先にリサーチしてから、サービスを決める
この、サックスライブでの選曲に関するお話を、教室業に当てはめて言うと、
まず属性としているお客さんが、最初から「すごく難しい技術を習いたい人」をだった場合は良いのですが、
ポイントとなるのは、集めている属性の人にとって、嬉しいサービスを提供するということなので、
みなさんが喜んでいるかどうかを、しっかりと見る必要があります。
自分の技術の高さを見せたり、伝えたりするだけでは、生徒さんが付いて来れません。
生徒さんがおられるなら、その生徒さん達が、何を知りたいのかをリサーチして、
必要なら、先生がその技術なりを習う、という順番にした方が、すぐに売れるようになります。
この順番が逆になっているなという方が、多いのです。
この技術はすごいから、みんな習いたいに違いない、という自分視点だけで教室を開くと、
「自分の技術についてきて」といった形で人を集めることになりますので、
どこにいるかもわからない属性に向かって、情報発信をしなければいけなくなります。
取った資格からサービスを展開すると、そうなるのですね。
ですので、先にリサーチをすることが肝心です。
すでに先生になっている人は、次にその人が何を望むのかを聞けば、売れるサービスになりますね。
新しい技術を学んだから、それを教えたら良いというのが、勘違いの元です。
先にリサーチをして、必要なスキルを学びに行く、という順番が良いです。
これは私のパン教室時代の経験ですが、かなり昔の事ですが、
次の時代は米粉が来ると思って、講座も習って、技術も身に付けて、レッスンを開講できる
という状態にしたのですが、当時は、まだ世間の動きからすると早かったのです。（苦笑）
つまり、時代を先取りし過ぎてしまったのですが、
その結果、体験会だけでみなさんが体験会だけ興味本位で試して、
本講座には、なりませんでした。
時代を先取りしすぎてしまったという、失敗談ですね。
（※今なら、グルテンフリーという領域からかなり人気のパンになっています。）
それ以後は、まず市場に必要とされるかを試してから、本講座を作るようにしています。
ですので、資格なり技術なりを得るために投資をするなら、回収できるかを最初に調べることが大切です。
この順番が逆になっている人が多いなと感じます。
「癒し」や「おもてなし」の価値判断は、人によって違う
もう一つは、自分のお客さんの属性の喜びが、どこにあるかをリサーチしていないケースです。
たまたまなのですが、ホームページ診断をさせて頂いた中に、
男性が経営されている整体院がありました。
その整体院では、女性向けの商品を扱っているという事で、
ホームページ診断をさせていただいたのですが、
ターゲティングしている女性が、”来たくなるような”ものではないホームページだったのですね。
そこで私が、ターゲットとしている方にとっては、
「このコースいりますか？このコースはいらないですよね？」などなど、
必要のないコースが載っているのことをアドバイスしたりしたのです。
ＨＰの中には、「癒し」や「おもてなし」といった言葉も書いてあるのですが、
「ターゲットの方にとっての癒し、おもてなしってなんですか？」
と聞くと、院内に季節の花が飾ってあるという回答だったりしたのですね。
その際に私が言ったのが、「癒し」の感じ方は、人によって違うということをお話しました。
たとえば、私にとっての癒しだとすると、ＨＰに掲載されている院内写真の
壁いっぱいの宣伝チラシやアイキャッチ。
まず視覚からというと、院内の壁に張り紙がいっぱいあると、目が疲れて癒しになりません。
それだったら、観葉植物が一個あるなど、
雑然としているものにも目が行かない方が、体が疲れない、
とお話しました。
もちろん、全ての女性がそうではありませんし、私は、その整体院がターゲットとする人とも違います。
その方は、子育て世代や主婦を、お客さんとして集めているとのことでした。
子育て世代や主婦を、お客さんとして集めているのだとすると、
その人たちにとっての「癒し」という意味が違ってくるのですが、
その方たちの癒しを理解して院内のレイアウト決めてますか？と
お伝えするとそこが理解ができていない状態だったのです。
その整体院は、リピートされるお客さんが多いというお話もありました。
リピートするという事は、何かいいことを見つけてリピートしているはずですね。
その先生の喋りや風体なのか、それともサービスの内容なのか、
そのリピートされている方たちが、何に喜びを感じているのかを聞いた上で、
それを言語化し、実行し、展開していくのが、サービスを作る順番なのです。
院内に季節の花があるのは、悪くないのですが、
ごちゃごちゃと雑然している院内が本当に癒しなのか？という点から考えると
むしろすっきりと整頓された院内にする方がいいのかもしれません。
これは教室も似ていて、ゴチャゴチャしていたり、生活臭が見えるよりも、
すっきりした教室の方が繁盛しています。
「家だから仕方がない」という方は、それでも良いのですが、
サービス業としてお金をもらっているという観点からすると、
「家だし良いんじゃない」とすると、そういう属性の人が集まってくる事になります。
誰を集めたいかによって、サービスのクオリティは変わってきます。
その、求められるものと、提供するもののレベルを合わせないと、
1回来て、もう来ないとか、金額を上げたら来ないといった状況になるでしょう。
提供するお客様の喜びは何なのかを考える必要があるのです。
これは、自分が良かれと思っているだけに、なかなか自分では気付けません。
だからと言って友人に聞いても、あまり意味がないですので、
客観的で、たくさんの事例を見ている人に聞いた方が良いです。
私自身で言えば、過去に150くらいの教室を自分の足で回って、
レッスン料も、3000円から20000円弱まで、幅広く教室を知っています。
自分視点で、サービスのズレや間違いに気付かないようであれば、そういう専門の人にみてもらうのも、
教室点検といった形になって、良いのではないかなと思います。
お客様に本当に喜ばれるサービスの見つけ方 カン違いしがちな自分視点を一刀両断！まとめ
今回の内容をまとめましと、まず1点目は、
自分の考えだけでサービスを考えるのではなく、すでにいるお客様が目の前にいるなら、
その方たちに聞いたり、リサーチをして、喜ばれることを実行していくという点です。
そして2点目は、
難しい技術が、必ずしも喜ばれるわけではないという事ですね。
何が必要とされているのかという部分を、先に調べて再認識してから、資格なり技術なりを身に付ける方が良いです。
ぜひご参考にしてみてください。
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