その人の生きざまは全て行動に現れる~クレームから逃げないマインドの持ち方指南書~

経営マインド

こんにちは。

飛常識な経営コンサルタント 高橋貴子です。

 

本日は、

「その人の生きざまは全て行動に現れる~クレームから逃げないマインドの持ち方指南書~」

という内容にて、お話をしていきたいと思います。

 

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クレームの対応には、誰もが知っている「セオリー」がある

本日のテーマは、

「その人の生きざまは全て行動に現れる~クレームから逃げないマインドの持ち方指南書~」

ということで、お話をしてみたいと思います。

 

まず、クレームとは苦情ですね。日本語では「意見」とも訳されますが、

お客様からくるものや、パートナーから苦言を言われたり…というのが、一般的にはクレームというとらえ方になると思います。

 

その際に、どういう行動を取ったらいいのか?どういう形で行動すれば、さらに信頼を増すのか?という事を考えた時、

取るべきいろいろな対応方法が出てくると思います。

 

ただ、個人事業でやっている分については、

会社でやっている時ほど、大きなトラブルには、

恐らくならないかと思います。

 

そんなクレームについて、まず大切なことは、

私が出版をさせていただきました本 「もっと稼げる自宅教室の集客・成約バイブル」

の127ページにも書いているのですが、

クレーム関連というのは、「どれだけ早く対応するのかという行動で、誠実さを見られることが多い」ということです。

クレームに対してどうしていいか分からない方は、

今回の動画をご覧いただき、ご自身が現状どう見られているのかを、検討していただければと思います。

 

クレームの主な原因、4つのパターンについて

それでは本編に入りたいと思います。

 

クレーム対応の早さは、最大の成約体質を作るという事を本にかかせていただきました。

クレームは、やはりある程度、どうしても起こってしまうものなのですね。

自分がどんなに気をつけていても、です。

 

相手は大したことを言っていないのに、自分が大きく捉えてしまったり、

感覚がズレていたりというのが原因になっていたりもします。

 

そんな、クレームの原因ですが、

まず1つ目は、「商品、サービスに問題があるケース」です。

商品を買ったのに、部品が欠けていて動かないとなれば、文句を言いますよね。

次に、「対応のまずさ」ですね。

店員さんの対応など、感情的な部分になったりするのですが、

クレームの対応が悪かったがばっかりに、さらにクレームが膨らむという事もあります。

 

 

私は管理職だったので、そういったマズい対応をしてしまった部下の対応を、

私が代わりに謝りに行くといったこともありましたが、

通常、理性的に事実を中心に話していくと、分かってくれる方が多いです。

ではなぜ怒っているのかというと、初動や、その後の対応のマズさがあったからですね。

それでさらにクレームが膨らむ、というのはよくありました。

ボーっとした新人に、支配人の怒りが増長されるという感じです(苦笑)

 

後は、「システム上の問題」ですね。

これは会社全体でどうにかしていくしかないので、ゆっくり対応をする必要があります。

 

後は、「お客様の勘違い」です。

これは感情の部分ですので、どう理解してもらうかがカギになるのですが、

クレーム関係で一番よくないのは、自分が辛い、大変だからといって行動しない事です。

 

クレーム対応は、ものすごくしんどいと感じる方が多いです。

もちろん、ご自身の発言や行動が間違っていた場合は仕方がないですが、

相手の勘違いや誤解の場合、冷静に説得をするしかありません。

 

ここに感情を入れると話が聞けなくなるので、感情を省いた状態で、

「この内容に対応できれば良いという事でしょうか?」といった形で、事実を整理する必要があります。

 

クレームの中に入っている事実の部分と、その人の感情が傷ついたという、

両方のヒアリング能力がないと、いけないのですね。

 

感情だけ解決すると、事実が残りますし、

事実だけ解決すると、感情だけが悶々と残ってしまい、

それが次のクレームに繋がる原因となるかもしれません。

私の部下にもそうでしたが、クライアントさんにも、

クレーム関係で逃げたことがある方に、私が伝えたことがあるのは、

最優先するのは、傷つけられたお客様であって、自分の心を守ることを優先するのは、よくない。」

ということです。

 

クレーム対応は初動が大事なのですね。

 

クレーム対応は、初動が全て

私自身も、会社員時代、上司から言われていたのは、

「クレームが来たら、全ての仕事を止めてでも対応すべき」ということでした。

 

私はそうやって教えられてきたので、ずっとそうやってきたのですが、

初動が早ければ、クレームが大きくなるのを最小限にすることもできます。

 

ですのでまず、すごく大事なのが「時間」なのです。

 

自分の仕事が休み、休みじゃないとか関係ありません。

会社ですので、営業時間内で対応する…というのは分かるのですが、

私は建築やブライダルもやっていて、深夜1時にクレームの電話があったりもしました。

 

納品するカーテンのデザインが違う、といったことですね。

こちらも、何度も何度もチェックをしているのに、やはり人間の手が入ることで、何かが起こるものなのです。

当然、先方さんの勘違いの可能性もあり得ます。

 

建築の頃も、時間に関係なく対応をしていました。

早朝や深夜でも関係なく、です。

もちろん職業によって、責任の大きさも変わってくると思います。

生死に直結する病院でのお医者さんの責任を考えると、そうですよね。

 

それらと比較すると、教室業は、そこまで生死にかかわる大きな問題になることは少ないと思います。

ですので、逃げずに、いかに早く対応するかが大事なのです。

最大のポイントは、「いかに迅速に対応するか」に、尽きます。

 

 

クレーム対応、そのほかのポイントについて

クレーム対応の際に自分の感情は優先しない事もポイントです。

 

お客様の感情について、怒りのポイントはどこになるのかということ、

感情と事実の部分を、両方同時にどうにかしなくてはいけないので、

こちらは冷静である必要があります。

 

社会経験が少ない主婦業から、教室の先生になった方は、

いろいろクレームを言われたりすると、ストレスを抱えて、ビクビクしてしまう傾向もあります。

ですので、過度に謝ってばかりの対応するのも問題です。

そして、3つ目のポイントは、最低でも電話で話さないといけない、ということです。

メールとかではダメですね。誤解が生じる可能性があるからです。

 

人間対人間として話せる状態にしないと、いけません。

 

これを逃げる人もいますが、クレーム対応では、ちゃんと「伝える」という事をやらないといけないのです。

 

男女の別れもそうですが、言う方も、言われる方も辛いのですが、やっぱり会わないといけません。

言う方と、言われる方と、どちらが辛いか…についてですが、

言われる方が引きずるかもしれないですね。

例えば別れを言う方は、1年くらい前から言葉を用意している可能性もありますので。

 

こういった男女間の別れもそうですし、仕事上でも、パートナーシップの別れもありますね。

バランスが取れていると長く続きますが、特に私は、信じて、この人はという方とお仕事をしますので、

多くの場合、長く続きます。

少し話が逸れましたが、クレーム対応の初動を短くするのは大切なのですが、

対面で、腹を割って話す、という事ができないとダメ、ということです。

 

一回、逃げた現象はまた形を変えて起こります。

 

逃げるクセがつくと、信頼をどんどん失っていく

神様論というのもありますが、神様が人間に試練を与えてくる、という話があります。

 

それに向き合うと、図太くなるし、強靭なマインドが作られていきます。

ですので、小さな事では悩まなくなりますね。

すぐにどうすれば良いのか分かります。

逆に逃げると、何度でも同じ試練が追いかけてくるわけです。

 

私は特に、営業職という最前線でしたので、

システムとオペレーションの分野で間違ってても、営業が呼ばれますし、

若手の営業が逃げてしまっても、営業部長である自分が出ることになります。

 

社長までもっていく訳にはいきませんので、私が手前で止めなくてはいけない、

という責任感もありました。

 

ですので、独立してパン教室を始めた際にも、

最初から、クレームから逃げたことは全くありませんでした。

 

もし何らかのケガといった傷害になれば、弁護士さんを入れる可能性もあるかもしれませんが、

何より、逃げないクセを付けないといけないのです。

 

逃げると、信頼されなくなりますし、その人の生き様は、行動に出るモノです。

私は、「言ったけどやらない」という有言不実行ではなく、言ったら実行する「有言実行」のタイプです。

 

話し合いもせずに逃げるのは、「逃げた」となります。

そうすると、それまでに作ってきた信頼感は、失墜しますね。

この地球は、「行動が全て」の星ですので、行動した人が評価されるのです。

 

ノウハウを知っているだけの人よりも、

ノウハウを知って行動する人だけが成功するのが、

この地球の法則なのですね。

 

ここ一番で逃げてはいけません。

信頼を築くのは、とても大変なのです。

 

小さなクレームでも何でも、最速で話を聞いて、処理をするという癖を付けないと、

一生、逃げ続けないといけなくなります。

それに、話し合いをしないと、「勝手に傷つく先生」という方も多いのです。

私が話を聞いてて、「それ本当?ちょっと生徒さんに、直接聞いてみて」と話したことがあって、

ご本人が勇気を出して聞いてみると、全然、勘違いだったりした…という事もありました。

 

その人の生きざまは全て行動に現れる、まとめ

教室の先生業というのは、人に生きる希望や夢を与える仕事でもあると思います。

 

ですので、ドンと構えて話を聞く事ができるようにするのが、これからのスタンダート、当たり前のことになってくるでしょう。

クレームについても、お客様から逃げず、ちゃんと向き合うと決めて、対応できるようになっていただければと思います。

今回のお話については、主に、自分が辛いことから逃げがちな人や、落ち込みやすい方に、

お届けしてみました。

 

ぜひご参考にしてみてください。

今回の記事を、動画でご覧になりたい方はコチラ

 

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